（一）服務(wù)的基本特征

       對于服務(wù)的基本特征，國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和業(yè)界都開展了長期的理論和實(shí)踐研究，形成了具有共識的四項(xiàng)基本特征：無形性、異質(zhì)性、同時(shí)性和非存儲性。雖然對于服務(wù)基本特征的叫法并不一致（如“異質(zhì)性”也被稱為“易變性”，“同時(shí)性”也被稱為“不可分割性”等），但是關(guān)于這些特征的描述和理解日趨一致，基本可以歸納如下：

       1．無形性

       2．異質(zhì)性（易變性）

       3．同時(shí)性（不可分割性）

       4．非存儲性

 

     （二）服務(wù)特性

       由服務(wù)的定義、機(jī)理和本質(zhì)可知，服務(wù)提供者與顧客在接觸過程中，通過接觸互動達(dá)到或超越顧客需求和期望的服務(wù)特性。RB／T 301-2016《合格評定  服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》中3.5條對服務(wù)特性（service Characteristic）定義為：由顧客體驗(yàn)的一項(xiàng)或一組可區(qū)分的服務(wù)的特征，通常是無形的。而GB／T 19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（ISO 9000：2015，IDT）中對特性進(jìn)行了定義，即：可區(qū)分的特征。

      GB／T 19000-2016中，“特性”定義中的注則進(jìn)一步進(jìn)行了補(bǔ)充說明，特性可以是固有的也可以是賦予的；特性可以是定量的，也可以是定性的；特性的主要類別可包括：物理特性（如機(jī)械特性、電氣特性、化學(xué)特性或生物特性等）、感官特性（如嗅覺、味覺、視覺和聽覺）、行為特性（如禮貌、誠實(shí)、正直）、時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性、連續(xù)性）、人因功效特性（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）以及功能特性（如飛行器的最高速度等）等。顯然，上述這些對于特性的補(bǔ)充說明，同樣適用于服務(wù)特性。

 

      服務(wù)特性由服務(wù)設(shè)計(jì)確定，通過服務(wù)提供和交付過程實(shí)現(xiàn)。通常，服務(wù)提供和交付過程由顧客參與體驗(yàn)互動，共同完成。但關(guān)于服務(wù)特性的類別，至今尚無統(tǒng)一規(guī)則或規(guī)定。

      根據(jù)GB／T 24620-2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則  考慮消費(fèi)者需求》（ISO／IEC Guide76：2008，IDT）中提出的服務(wù)的易用性和可用性兩種典型特性，以及我國服務(wù)認(rèn)證技術(shù)的相關(guān)研究，將服務(wù)特性可提煉歸納為：

     （1）可用性。

     （2）易用性。

     （3）魅力性。

      應(yīng)當(dāng)指出，服務(wù)認(rèn)證以服務(wù)特性為主要對象，以上三類特性可作為通用的一級服務(wù)特性，為特定服務(wù)特性的甄別奠定基礎(chǔ)和結(jié)構(gòu)框架，而針對特定服務(wù)的特性，還需要根據(jù)特定的服務(wù)藍(lán)圖和接觸方式以及實(shí)際情況實(shí)施識別和確定工作。